Saavutettavuuskirjasto Celian asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia: selkokieli, kuuntelusovellus ja kirjakokoelma kehityskohteina

Saavutettavuuskirjasto Celian vuosittaisessa asiakastyytyväisyyskyselyssä selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyyttä Celian palveluihin, erityisesti verkkopalvelu Celianetin ja kuuntelusovelluksen käyttöön. Lisäksi kysyttiin Celian palvelujen vaikutuksesta elämänlaatuun.

Henkilöasiakkaiden kokonaistyytyväisyyden keskiarvo oli hyvä eli 4,09 asteikolla yhdestä viiteen (vuonna 2022: 4,04). Lisäksi useimmat vastaajat kertoivat Celian palvelujen käyttämisen parantavan heidän elämänlaatuaan.

Kyselyyn vastasi 1975 asiakasta. Suurin osa vastaajista oli henkilöasiakkaita eri ikäryhmistä. Kyselyyn vastasivat myös yhteistyökumppaneiden edustajat, kuten koulujen ja kirjastojen ammattilaiset.

Celian kirjat on rajattu tekijänoikeuslain perusteella vain lukemisesteisten henkilöiden käyttöön. Yleisimmät syyt Celian palvelujen käyttöön vastaajien joukossa olivat näköön liittyvät syyt sekä lukivaikeus tai oppimisen vaikeus. Kirjoja käytetään tavallisimmin äänikirjoina tai elektronisina kirjoina verkkopalvelusta (87 prosenttia vastaajista). Osa vastaajista, 14 prosenttia, kuuntelee äänikirjat CD-levyllä. Myös koskettelukirjojen lainaajia oli jonkin verran vastaajien joukossa.

Iloa arkeen ja tukea opintoihin

Asiakkaat olivat kokonaisuudessaan erittäin tyytyväisiä Celian palveluihin. Henkilöasiakkaista 89 prosenttia koki Celian palveluiden parantavan elämänlaatuaan. Kyselyn avointen palautteiden perusteella elämänlaadun paraneminen liittyy ainakin kahteen asiaan.

Ensinnäkin kirjat tuovat iloa ja sisältöä elämään, ne ovat monelle tärkeää ajankulua ja henkireikä arjessa. Kuten eräs vastaaja kertoi: ”– ihana palvelu ja lähes ainoa mitä olen saanut vammoihini ja sairauteen yhteiskunnalta. En tiedä miten olisin jaksanut viimeiset vuodet ilman Celiaa.”

Toisena isona teemana esille nousi Celian kirjojen merkitys opiskelussa. Moni asiakas kokee, että saavutettavat kirjat ovat olleet tärkeä tuki ja avainasemassa opintojen etenemisessä. ”Kiitos että olette olemassa, muuten en olisi tässä opiskelemassa ammattikorkeakoulussa,” kertoi yksi vastaajista.

Muita keskeisiä tuloksia

Kyselyn perusteella Celian verkkopalvelujen käytössä eri ikäryhmissä ei ole merkittäviä eroja. Myös iäkkäät vastaajat kokivat Celian verkkopalvelun ja kuuntelusovelluksen käyttämisen sujuvaksi. Suurin osa yli 80-vuotiaista asiakkaista arvioi esimerkiksi kirjan lainaamisen verkkopalvelussa erittäin helpoksi tai melko helpoksi.

Henkilöasiakkaista suurin osa oli saanut tiedon Celian saavutettavista kirjoista omasta lähikirjastosta. Myös henkilökohtaisen suosittelun merkitys on suuri, moni oli tutustunut Celiaan läheisen tai tuttavan vinkistä. Lisäksi tietoa oli saatu esimerkiksi järjestöjen, vammaispalveluiden ja erilaisten palvelukeskusten kautta.

Yhteistyökumppanit, kuten koulut ja kirjastot, pitivät tärkeinä Celian tuottamia webinaareja ja muita koulutuksia. Näitä on tarjolla eri aiheista jälleen kuluvana vuonna.

Miten kyselyn tuloksia hyödynnetään?

”Seuraavaksi pohdimme Celiassa, mihin suuntaamme kehittämistyötä kyselyn tulosten perusteella. Tärkeitä asioita ovat ainakin selkokieli, kuuntelusovelluksen kehittäminen ja kirjakokoelma,” kertoo asiakkuus- ja yhteiskuntasuhdejohtaja Rauha Maarno.

Asiakkaat toivoivat kyselyssä selkokielisiä ohjeita enemmän kuin aikaisemmin. Vuonna 2024 Celiassa käynnistyy selkokielisen viestinnän kehittämistyö ja tavoite on jatkossa tarjota aiempaa enemmän selkokielisiä ohjeita.

Verkkopalveluista kyselyssä esille nousi erityisesti kuuntelusovellus. Sen kehittäminen on yksi tulevien vuosien painopisteistä Celiassa. ”Meidän pitää nykyistä paremmin pystyä huomioimaan eri käyttäjäryhmien mahdollisuudet ja valmiudet kuuntelusovelluksen käyttämiseen,” Maarno jatkaa.

Myös sisällöistä eli kirja- ja oppikirjavalikoimasta sekä äänikirjojen luennan laadusta tuli jälleen kerran paljon palautetta. Työ kokoelman kehittämiseksi jatkuu edelleen. Esimerkiksi oppimateriaalien tuotannossa on jo kokeiltu uusia toimintamalleja, joista kerätään tällä hetkellä palautetta. Tämän kehitystyön tukena toimii myös viime vuonna julkaistu selvitys parhaista lukemisen apuvälineistä.

Kyselyn toteutti Innolink sähköpostikyselynä ja puhelinhaastatteluina syys–lokakuussa 2023. Asiakastyytyväisyyskyselyn rinnalla toteutettiin myös erillinen kysely, jolla kartoitettiin pistekirjoitusta lukevien asiakkaiden tyytyväisyyttä. Yhteenveto tämän kyselyn tuloksista julkaistaan myöhemmin.